Métro
Solution intelligente de système d'assistance aux passagers à une touche pour la ligne 6 du transport ferroviaire de Chongqing
Pour répondre à ces défis opérationnels et de service, le Groupe du Métro de Chongqing a introduit et déployé de manière systématique le système Becke Aide en Un Clic. Plutôt qu’un simple ajout matériel, cette solution associe une planification de haut niveau, une intégration technique et des flux de travail normalisés pour repenser la manière dont l’assistance aux passagers et la réponse aux incidents sont assurées sur l’ensemble du réseau ferroviaire.
Dans l’usage officiel, le système Becke Aide en Un Clic peut également être décrit comme un bouton d’aide ou un point d’appel au personnel. Son rôle essentiel est de créer un canal de réponse rapide entre les demandes de service courantes des passagers et les actions d’urgence de haut niveau telles que l’actionnement d’un dispositif d’arrêt d’urgence.
Les objectifs de conception sont clairs et pratiques :
Connexion rapide : Il supprime les barrières de communication entre les passagers et la salle de contrôle centrale, remplaçant une signalisation en plusieurs étapes par un lien direct entre le passager et la salle de contrôle.
Localisation précise : Dès qu’un passager déclenche un appel, le centre de contrôle peut identifier l’emplacement exact du point d’aide, transformant des descriptions vagues en coordonnées exploitables.
Traitement efficace : Grâce à des procédures de réponse normalisées, le personnel peut évaluer rapidement le niveau de l’incident et dépêcher le personnel sur place le plus adapté (agents de station, sécurité, équipes de nettoyage) pour clore plus rapidement les incidents non urgents.
Ce positionnement comble un vide de service essentiel. Il réduit le risque que des problèmes mineurs consomment des ressources d’urgence, tout en offrant aux passagers un moyen beaucoup plus rapide et efficace de demander de l’aide lorsqu’ils en ont réellement besoin.
La valeur de cette solution réside non seulement dans ses fonctions, mais aussi dans son déploiement à grande échelle. Selon les médias locaux, d’ici septembre 2023, le Métro de Chongqing avait déjà installé 469 boutons d’aide dans les stations en service sur neuf lignes majeures, notamment la Ligne Circulaire, les Lignes 1, 2, 3, 5, 6, la Ligne de l’Exposition Internationale et les Lignes 9 et 10.
Cela montre que le système n’a pas été traité comme un petit projet pilote sur une seule ligne, mais déployé en tant qu’élément normalisé de l’ensemble du réseau ferroviaire. Cette approche à l’échelle du réseau garantit une expérience passager plus homogène sur les différentes lignes et stations de correspondance, reflétant un effort plus large visant à élever les normes de service sur l’ensemble du métro.
Pour que l’assistance soit véritablement facile à obtenir, les boutons d’aide sont placés selon deux principes : visibilité et commodité. Selon les informations officielles, ils sont principalement installés aux points de contact clés des passagers, où ces derniers sont les plus susceptibles d’avoir besoin d’aide ou de renseignements :
Guichets manuels ou centres de service client intelligents : Ce sont des zones de service à haute fréquence pour les problèmes de billetterie et les questions générales des passagers, constituant un emplacement naturel pour les points d’aide.
À proximité des ascenseurs accessibles : Cette implantation aide les passagers à mobilité réduite, ainsi que les voyageurs avec de gros bagages, qui peuvent avoir besoin d’une assistance immédiate en cas de panne d’équipement ou de besoin de soutien.
Sur certains distributeurs automatiques de billets : Les passagers rencontrant des difficultés lors de transactions en libre-service peuvent demander de l’aide sans quitter le distributeur.
Les appareils sont généralement conçus dans des couleurs très visibles, telles que le rouge, et marqués d’étiquettes claires pour être identifiés rapidement, même dans des environnements de station encombrés et bruyants.
Derrière le système Becke Aide en Un Clic se trouve un cadre d’intégration beaucoup plus vaste. Il ne s’agit pas d’un dispositif d’interphone autonome, mais d’un élément intégré à l’environnement opérationnel numérique de la station, notamment le Système d’Information Passagers (SIP) et le Système Intégré de Supervision et de Contrôle (SISC).
Technologie de communication : Le système utilise généralement la technologie VoIP (Voix sur IP) basée sur IP. Lorsqu’un passager appuie sur le bouton, le signal transite par le réseau interne de la station et atteint directement un terminal dédié dans la salle de contrôle de la station, permettant une communication vocale bidirectionnelle claire et stable.
Localisation et liaison système : C’est ici que la plateforme crée une réelle valeur opérationnelle. Chaque appel d’aide comporte un identifiant unique d’appareil, permettant au système backend d’identifier l’emplacement exact du point d’aide sur une carte électronique. Plus important encore, le système peut fonctionner avec la plateforme SISC : lorsqu’un point d’aide est activé, les vidéos de CCTV à proximité s’affichent automatiquement sur les écrans de surveillance de la salle de contrôle, offrant aux opérateurs une vue audio-vidéo combinée de la situation et facilitant un jugement plus rapide et plus précis.
Backend de données : Les appels peuvent être enregistrés et le processus de traitement consigné sous forme de bons de travail structurés. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour des analyses ultérieures, des optimisations et des prises de décision opérationnelles.
Grâce à cette architecture, un simple bouton physique devient un point de détection intelligent associant communication, localisation, surveillance et collecte de données opérationnelles.
Pour assurer le bon fonctionnement efficace de la plateforme, le Métro de Chongqing a associé la conception technique à des procédures opérationnelles claires et normalisées, tant pour les passagers que pour le personnel.
Pour les passagers, le processus est conçu pour être simple et intuitif :
Trouver le bouton : Rechercher les boutons d’aide clairement signalés dans les halls de billetterie, les centres de service client, les zones des ascenseurs accessibles ou autres emplacements désignés à l’intérieur de la station.
Appuyer une fois pour se connecter : Si une assistance est nécessaire, il suffit d’appuyer sur le bouton. Aucune étape supplémentaire n’est requise.
Expliquer clairement la situation : Une fois que le personnel répond à l’appel, parler près du microphone et expliquer brièvement le problème. Les informations les plus utiles incluent votre identité, votre emplacement et le type d’aide nécessaire. Par exemple : « Je me trouve à côté du distributeur de billets de la sortie A de la station Guangdianyuan, Ligne 6 », ou « Un passager âgé à proximité semble avoir besoin d’une assistance médicale ».
Attendre dans un endroit sûr : Après avoir reçu les instructions, rester dans une zone sûre à proximité et attendre l’arrivée du personnel de la station.
Parallèlement, les opérateurs rappellent également aux passagers de ne pas appuyer sur le bouton sans motif sérieux, afin que les ressources de réponse restent disponibles pour les personnes qui en ont réellement besoin.
Pour le personnel de la salle de contrôle, une procédure opérationnelle standard est essentielle pour maintenir la qualité du service et la rapidité de réponse. Un flux de travail simplifié est le suivant :
Réception : Un terminal dédié dans la salle de contrôle émet une alerte, tandis que l’écran affiche l’emplacement du point d’aide et la vidéo associée. L’opérateur répond rapidement et identifie la salle de contrôle de la station.
Évaluation : Sur la base de la conversation avec le passager et de la vue CCTV associée, l’opérateur détermine rapidement le type et le caractère urgent du problème : demande de renseignement, demande de service, panne d’équipement, conflit ou problème médical.
Dépêche : Grâce au système de dispatch interne de la station, l’opérateur envoie le membre du personnel le plus proche et adapté (agent de station, sécurité, soutien de nettoyage) avec une instruction claire indiquant l’emplacement exact et le résumé de l’incident.
Résolution et clôture : Une fois que l’équipe sur place a géré la situation, elle fait rapport à la salle de contrôle. L’opérateur enregistre l’action entreprise et clôture le bon de travail, achevant la boucle de service.
Cette procédure opérationnelle standard transforme un processus de réponse potentiellement incohérent en un flux de travail mesurable, gérable et traçable.
La valeur du système Becke Aide en Un Clic dépasse largement la simple commodité. Il améliore l’expérience des passagers, renforce l’efficacité opérationnelle et soutient l’image plus large d’une ville moderne et orientée service.
La valeur la plus directe du système est qu’il offre aux passagers un filet de sécurité visible et facile à utiliser. Il réduit considérablement le temps entre la rencontre d’un problème et la réception d’une réponse, passant de plusieurs minutes à un processus beaucoup plus rapide. Cette immédiateté peut réduire significativement le stress et l’incertitude dans des environnements de station inconnus ou encombrés.
Qu’il s’agisse d’un visiteur perdu, d’un voyageur quotidien confronté à un problème de billetterie ou d’un passant essayant d’aider autrui, le bouton fournit un lien direct vers le soutien officiel. Concrètement, il résout des problèmes. Psychologiquement, il crée également une assurance en montrant aux passagers que l’aide est toujours à portée de main.
Le système constitue également un exemple concret de conception de service centrée sur le passager. Il abaisse le seuil pour demander de l’aide, ce qui est particulièrement précieux pour les passagers âgés, les personnes en situation de handicap et d’autres personnes qui ne se sentent pas à l’aise avec les smartphones ou les applications mobiles.
Il complète également d’autres services de soutien proposés par le réseau de métro. Si un passager n’a pas réservé d’assistance au préalable ou rencontre un problème inattendu à l’intérieur de la station, le bouton d’aide offre toujours un moyen direct et fiable d’obtenir du soutien. Cela rend le service plus inclusif et plus utilisable dans des situations réelles.
Dans des situations tendues entre passagers, l’absence d’une réponse rapide et neutre d’un tiers peut permettre à de petits malentendus de dégénérer. Un système d’aide en station peut agir comme un tampon pratique. Si des passagers se disputent ou si une situation commence à devenir dangereuse, le point d’aide permet aux opérateurs de faire intervenir rapidement le personnel officiel sur les lieux.
L’arrivée de personnel formé peut calmer les émotions, rétablir l’ordre et transformer le problème d’une confrontation privée en une réponse publique gérée. En ce sens, le système n’est pas seulement un outil de service, mais aussi un moyen de soutenir un environnement de déplacement plus ordonné et plus sûr.
Pour les opérateurs, la plateforme apporte un gain d’efficacité majeur. Elle remplace l’ancien modèle reposant sur des descriptions verbales incomplètes par une identification exacte du point d’aide. Depuis la salle de contrôle, le personnel peut voir précisément d’où vient la demande et envoyer le répondant disponible le plus proche par le chemin le plus court.
Ce passage d’un appel général et large à une dépêche basée sur la localisation améliore la précision de la réponse, réduit les déplacements inutiles et optimise l’utilisation des ressources humaines sur l’ensemble de la station.
Chaque utilisation du système Becke Aide en Un Clic génère des données opérationnelles utiles. Enregistrements d’appels, horodatages, emplacements, types d’incidents et durées de traitement peuvent tous alimenter une base de données opérationnelle plus vaste. Au fil du temps, cela permet aux opérateurs d’identifier des tendances significatives, telles que :
Analyse des points chauds : Identifier les stations, zones ou périodes avec un volume plus élevé de demandes d’aide ou d’incidents récurrents.
Classification des problèmes : Comprendre si les demandes sont principalement liées à la billetterie, aux pannes d’équipement, aux conflits entre passagers ou aux besoins d’accessibilité, ce qui peut guider les améliorations futures.
Mesure des performances : Suivre les temps de réponse et de traitement pour soutenir la formation du personnel, la planification des ressources et l’évaluation des services.
Ce type de prise de décision basée sur les données aide à faire passer l’exploitation ferroviaire d’une gestion basée sur l’expérience vers une planification opérationnelle plus numérique et intelligente.
Le système Becke Aide en Un Clic constitue également une application pertinente dans le cadre plus large du programme de métro intelligent. Il soutient le service aux passagers en rendant l’assistance plus accessible. Il aide les opérations en permettant une dépêche plus précise et une meilleure analyse des données. Il renforce également la sécurité en améliorant la connaissance de la situation et la coordination des réponses.
En reliant communication vocale, données de localisation, liaison CCTV et enregistrements opérationnels, la plateforme montre comment les technologies numériques peuvent être intégrées de manière pratique et évolutive dans le service ferroviaire quotidien.
La capacité de gouvernance d’une ville se révèle souvent dans la manière dont elle gère les défis quotidiens, et pas seulement les urgences majeures. À cet égard, le système Becke Aide en Un Clic reflète une approche plus affûtée et prospective de la sécurité publique et du service aux passagers.
Il montre que la gestion urbaine ne se limite pas aux grands projets d’infrastructure, mais concerne aussi l’expérience réelle, instant par instant, des personnes qui les utilisent. C’est un indicateur important d’une gouvernance moderne et technologique.
Pour les visiteurs et les nouveaux usagers, les transports publics sont souvent l’un des premiers lieux où la culture de service d’une ville devient visible. Un métro perçu comme sûr, accessible et réactif laisse une forte impression.
Lorsqu’un visiteur se perd dans une correspondance animée et reçoit une aide immédiate en appuyant sur un bouton clairement signalé, l’expérience communique plus que de la commodité. Elle reflète l’efficacité, l’attention et la maturité du service public. En ce sens, un petit point d’aide peut devenir un élément marquant de la mémoire de la ville.
La sécurité publique n’est pas assurée par les seuls opérateurs. Elle dépend d’une participation publique plus large. Le système de bouton d’aide rend cette participation plus facile et plus sûre. Lorsque des passagers sont témoins d’un problème médical ou d’un risque potentiel pour la sécurité, ils n’ont pas à prendre de risques personnels inutiles ou à deviner comment joindre le bon service. Ils peuvent utiliser le point d’aide pour faire intervenir rapidement des professionnels formés.
Cela abaisse le seuil pour une action publique responsable et encourage une culture de sécurité plus collaborative sur l’ensemble du réseau de transport.